Meningkatkan pelayanan pelnggan bukan lagi persoalan pilihan masa depan organisasi anda tergantung pada hal itu. Itulah bahan bahasan buku baru Denis walker yang wajib dibaca. Dengan memanfaatkan pengalamannya sendiri sebggai manajer yang terlibat dalam perubahan dramatis. Brtish airways , dia menetapkan model perencanaan, pelaksanaan, dan pemeliharan program pelayanan pelanggan yang dirancang untuk menciptakan keunggulan bersaing.